Rubriek: Geen categorie

Gek word ik van online klanttevredenheidonderzoekjes…

Klanttevredenheid is een toverwoord. Naar mijn idee is het een containerbegrip. Want wat is klanttevredenheid? Het woord klant wordt te pas en te onpas gebruikt. En wat vind  je van begrippen als  dichterbij de klant en klantvriendelijk?

Ik heb sterk het gevoel dat het slechts woorden zijn. Een goed bewijs daarvan is dat ik zeer regelmatig emails ontvang met ‘klanttevredenheid’ onderzoekjes. Deze emailtjes zijn naar mijn idee superonpersoonlijk. Stel dat je zo’n onderzoek invult, dan kost het je gauw vijf minuten tot 15 minuten.  Ik vind dat niet klantvriendelijk. Opvallend is dat veel bedrijven klanten lastig vallen met dit soort online onderzoekjes. En zeg eens zelf: hoe vaak heb jij resultaten gezien van dit soort onderzoeken?

Ik heb even in mijn mailbox gekeken en vis er zo tientallen onderzoek-verzoeken uit. Van #PostNL, #Volkswagen, #Ziggo, #Mijndomein,  en ga zo maar door.

Ik heb even een paar onderzoek voorbeelden voor je verzameld.

tevredenheidsenquete-recyclagepark-alken_100_1000x0

Holland Casino schenkt slootwater

Holland Casino maakt veel reclame op televisie. Met name het idee van een avondje uit in een warme en gezellige ambiance die ook alles te bieden heeft op horecagebied wordt door het bedrijf in beeld gebracht. Je verwacht er dus een stukje kwaliteit. Het bakje troost na een wilde gok moet een moment van genieten zijn. Nu worden we in Nederland best wel verwend met steeds meer stijl- en smaakvolle koffie- en theesoorten. Het draait immers niet meer alleen om een glas alcohol. Het afval/gruis van helaas het merk Pickwick (Douwe Egberts) gehangen in een kop net niet gekookt water uit een apparaat waar ook andere dranken uit worden getoverd is bot gezegd niet te hachelen. Zelfs buitengewoon klantonvriendelijk. De koffie komt idem dito uit een kantoorkoffieautomaat van Douwe Egberts: Niet te zuipen.

 

Deze koffie is zo jaren 70 en Holland Casino kiest voor deze koffie.

Deze koffie is zo jaren 70 en Holland Casino kiest voor deze koffie.

 

Via Twitter nam ik contact op met Holland Casino om het onderwerp eens te bespreken, maar een bot antwoord was het resultaat. De dame van de klantenservice wist me zonder enige aarzeling te vertellen dat Douwe Egberts prima koffie is. En dat mijn suggestie om betere koffie te schenken nergens voor nodig was. Ze kregen nooit klachten! Nogal kortzichtig antwoord.
Er zijn legio goede lees: smaakvolle koffie- en theemerken te vinden in de horeca die het niveau van Pickwick thee en slootwaterkoffie van Douwe Egberts. Ik adviseer bovendien het gokbedrijf om eens contact op te nemen met Simon Levelt die hebben prachtige biologische/duurzame thee en koffie in hun assortiment. Dus Holland Casino: onderschat uw gasten niet en kom uw belofte na door ze écht te verwennen! Durf het aan mee te gaan met de tijd om kwaliteitsthee en koffie aan te bieden aan uw gasten en trakteer hen op zijn minst die rijke beleving.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

2 Prachtvoorbeelden van goede service en 2 misselijk makende anti-service-cases

Zo nu en dan word je in het dagelijkse leven verrast door opvallend goede – menselijke/begripvolle service. En juist die voorbeelden wil ik graag met je delen. Het is een pluim voor de bedrijven en tevens een goed voorbeeld voor bedrijven die nog niet beseffen hoe belangrijk het is om je klanten goed te behandelen.

2 prachtvoorbeelden

Visolieshop.nl neemt het voortouw
Op de website www.visolieshop.nl kocht ik een paar flesjes IJslandse visolie. Ik was al blij dat ik ze niet hoefde te bestellen in het Noordelijke vulkaaneiland. Vol verwachting klopte mijn hart. Alleen de postbode bezorgde niet mijn geliefde visolie. Na verloop van tijd nam ik contact op met visolieshop.nl. Het bleek volgens de gegevens van PostNL afgeleverd te zijn op ons kantoor. Je zal het wel eens meegemaakt hebben… het tegendeel was waar. Na wat heen en weer mailen met visolie.nl beloofden ze een nieuwe zending. Zo hoort dat! Blij met de goede service. Oh ja, en ze hebben ook nog een andere webshop www.voordeligvitaal.nl

holland casino

Scotch & Soda verdient een pluim
Scotch & Soda heeft naar mijn idee voor zowel mannen als vrouwen comfortabele kleding. Gelukkig hebben ze, naast een aantal winkels, ook een overzichtelijke webshop. Ik kocht er een Parka. Winterjas. Na ontvangst bleek de jas niet lekker te zitten. Net een maatje te klein. Dus keurig weer ingepakt en teruggezonden naar Scotch & Soda. Toen ik terugkwam van het postkantoor bleek de retourbon met alle op- en aanmerkingen voor het kledingbedrijf nog op mijn bureau te liggen. Ik zag de bui al hangen. Een jas die bij het bedrijf aankomt zonder te weten van wie. Nachtmerrie.
Meteen contact op genomen met het bedrijf. Een aardige dame hielp me. Ze hielp me goed. Zei dat ze het geld terug zouden storten. Ik kreeg na een paar dagen nog een e-mail van Scotch & Soda dat mijn jas was binnengekomen en dat ze onmiddellijk overgingen tot betaling. Mijn jas – een maatje groter – arriveerde ook een paar dagen later. Een dikke duim voor Scotch & Soda en de dame van het bedrijf die me goed heeft geholpen.

2 Gruwel service-cases

Holland Casino schenkt slootwater
Holland Casino maakt veel reclame op televisie. Met name het idee van een avondje uit in een warme en gezellige ambiance die ook alles te bieden heeft op horecagebied wordt door het bedrijf in beeld gebracht. Je verwacht er dus een stukje kwaliteit. Het bakje troost na een wilde gok moet een moment van genieten zijn. Nu worden we in Nederland best wel verwend met steeds meer stijl- en smaakvolle koffie- en theesoorten. Het draait immers niet meer alleen om een glas alcohol. Het afval/gruis van helaas het merk Pickwick (Douwe Egberts) gehangen in een kop net niet gekookt water uit een apparaat waar ook andere dranken uit worden getoverd is bot gezegd niet te hachelen. Zelfs buitengewoon klantonvriendelijk. De koffie komt idem dito uit een kantoorkoffieautomaat van Douwe Egberts: Niet te zuipen.

Vacatures

Teammanager Functioneel Beheer (V18.0470) (Amersfoort)

Word jij die inspirerende ervaren leidinggevende binnen één van de grootste zorginstellingen van Nederland? Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

FACEBOOK onbereikbaar en incasseert er vrolijk op los…

Ooit weleens een advertentie op Facebook geplaatst? Of op Facebook een marketingcampagne gestart? Nee? Pas dan goed op voor je met deze Amerikaanse organisatie in zee gaat.Zoals je weet is Facebook een beursgenoteerd bedrijf en heeft ze een enorme honger: naar geld. Eén van de manieren waarop Facebook haar geld verdient is door de adverteerder zand in de ogen te strooien. Beheer je een commerciële bedrijfspagina op Facebook? Dan nodig ik je uit om naar de advertentiebeheerpagina te gaan, uit te zoeken hoe Facebook jouw geld managet en let op de wijze waarop Facebook factureert. Daar is geen touw aan vast te knopen. Abracadabra dus van Facebook.Nog erger wordt het als je met een commerciële bedrijfspagina in het verleden hebt geadverteerd. Campagnes zijn gestopt en Facebook blijft vrolijk rekeningen sturen. Sterker: FB blijft jouw creditcard gebruiken om bedragen af te laten schrijven.

geldwolven

 

 

Ga dan maar eens proberen om te protesteren tegen dit soort praktijken. Je vindt nergens een telefoonnummer of helpdesk. De ‘questions en answers’ die Facebook heeft op haar ‘consumentenpagina’ zijn volstrekt irrelevant. Ze geven geen mogelijkheid om een klacht in te dienen. En als je een knop hebt gevonden om iets kenbaars te maken, dan reageert Facebook: NIET.

Noodgedwongen heb ik mijn creditcard laten blokkeren. Bij mijn bank een nieuwe kaart aangevraagd. Kost me geld. Liever betaal ik de bank dan Facebook, want al drie maanden haalt Facebook geld van mijn creditcard af en daar word ik niet erg blij van.

Advies: bezint eer gij met Facebook begint.

 

PS Grote bedrijven hebben een webcare team maar het lijkt of Facebook geen wegcare team heeft.  Facebook komt autistisch over. Reageert niet. Vreemd.

Creëer een band met je klant

Veel professionals denken dat de inhoud van hun vak voor klanten het belangrijkste is, maar volgens Bart Groothuis, auteur van de net verschenen managementroman Creëer een band met je klant ligt dat anders: “Klanten willen vooral ontzorgt worden. Natuurlijk moet je echt een vakman, een professional zijn, maar je wordt niet gekozen op de inhoud van je vak. Ga maar na hoe je zelf een tandarts, een hypotheekadviseur of een loodgieter kiest. Je hebt helemaal geen verstand van de inhoud van die beroepen, dus je gaat vooral af op wat ik wel ‘de buitenkant’ noem. Die ‘buitenkant’ is wat je als klant waarneemt; de keurig opgeruimde spreekkamer bij de tandarts, de professioneel ogende informatiebrochure van de adviseur, de opgeruimde gereedschapskist en de schone overall van de loodgieter. Maar het zit hem ook en vooral in het gedrag, de manier van contactleggen, de communicatie. Op basis van die buitenkant probeer je je een oordeel te vormen over de vakbekwaamheid van de professional. En zo doen jouw potentiële klanten dat bij jou dus ook.”

ING bankiert liever zonder klanten

Al meer dan 35 jaar zijn wij (mijn vrouw en ik) klant bij de ING, Nou ja, eerst natuurlijk de Postgiro, later Postbank en nu ING. Lees hier het huiveringwekkende verhaal over ‘service’ van de ING.

 Casus 1.

Al vele jaren, downloaden we maandelijks de af- en bijschrijvingen vanaf ‘Mijn ING’ tbv onze eigen financiële administratie. Behalve dat de ING meerdere keren onaangekondigd het downloadformat verandert gaat dat meestal zonder problemen. Nou ja, als de website van de ING er natuurlijk niet weer eens ‘uitligt’. Het enige onhandige aan dat downloaden is dat ING onderscheid maakt in definitieve posten en zogenaamde ‘reserveringen’. ‘Reserveringen’ zijn af- en bijschrijvingen die nog niet definitief zijn verwerkt. In het saldo op ‘Mijn ING’ zijn deze ‘reserveringen’ al wel verwerkt, maar in een download worden deze ‘reserveringen’ niet meegenomen. Om er voor te zorgen dat mijn administratie aan blijft sluiten bij het saldo van ‘Mijn ING’ moet ik weten welke posten nog ‘reserveringen’ zijn. En dat is simpel te zien aan een sterretje (*) op het overzicht ‘bij- en afschrijvingen’. Tot mijn stomme verbazing lees ik op die pagina ‘bij- en afschrijvingen’ opeens: ‘Deze pagina verdwijnt binnenkort. Wilt u uitgebreid zoeken naar transacties en deze afdrukken? Ga dan naar Mijn ING overzicht’.

Marktonderzoek wijst uit: Eén op de vijf Nederlanders bakt er niks van

Nederlanders lopen niet over van culinair zelfvertrouwen

Twintig procent van de Nederlanders vindt zichzelf een slechte kok, blijkt uit recent onderzoek van Ditmeijers’ Research. Vooral mannen schatten hun kookkunsten laag in: 26,1 procent noemt zichzelf een ‘onzekere thuiskok’. Uit het onderzoek, waaraan door 401 mensen werd deelgenomen, blijkt dat de gemiddelde Nederlander niet overloopt van het culinaire zelfvertrouwen.

Probleemgevallen in de keuken

24,2 procent van de thuiskoks geeft aan dat het bakken en braden voor problemen zorgt. Het gaat mis als de vis uit elkaar valt (25,2 procent), het vlees niet mooi bruin kleurt (23,2 procent) of het gerecht aanbrandt (16,5 procent). Ook brandt 19,8 procent de vingers bij het bakken of braden.

 

kroonophetwerk2

Chic restaurant Taiko (Conservatorium Hotel) Amsterdam struikelt over eigen service

 

media_xl_2693386

Zo nu en dan bezoeken mijn vriendin en ik een restaurant op topniveau. Dit keer viel mijn oog op een recensie van culinair journalist HiskeVersprille van Het Parool over Taiko. Ze was lovend over de gerechten en de sfeer van het restaurant Taiko. Ruim voor de verjaardag van mijn vriendin reserveerde ik de begeerde plaatsen bij Taiko. De voorpret om naar zo’n goed restaurant te gaan is groot. De verassing voor mijn vriendin ook toen ik meldde dat wij in een top Asian fusion restaurant gingen eten. Zoals dat betaamt hadden wij ons netjes aangekleed en gingen we vol verwachting naar de eetgelegenheid.

EkoPlaza in Amsterdam rolstoelvriendelijk?

Als Bourgondisch schrijver beland je op de meest uiteenlopende events en plekken. Waarbij de vip-opening van een nieuwe, grote EkoPlaza aan de Stadhouderskade in Amsterdam geheel binnen dat plaatje past. Als liefhebber van alles wat met respect voor mens en natuur is gemaakt, verzaakte ik uiteraard niet. Samen met vriendin Mirjana, MS-patiënte en in dit geval gekluisterd aan haar rolstoel, beproefde ik de gehandicaptvriendelijkheid van de winkel alswel de heerlijke biologische hapjes.

 

Rolstoeltoegankelijk

In the pocket, bovenstaande eis. Immers, ergens impliceert het gedachtengoed van EkoPlaza toch een idealisme, een groot denken, waarin nimmer een medemens de toegang tot deze geweldige biologische wereld zou worden ontzegd. EkoPlaza is immers geen gemiddelde prijsvechter. Op een of andere manier veronderstel ik automatisch de invalidenvriendelijkheid van een dergelijke organisatie met een eerlijke, biologische instelling.

Naamloos

Travelbird maakt een mooie vakantievlucht waar

Sinds kort ontvang ik elke dag een e-mail van de reisorganisatie TravelBird. Een jonge Nederlandse organisatie die groeit als kool. Waarom ze zo hard groeien begrijp ik als geen ander. Ze hebben bijna elke dag een leuke – frisse – aanbiedingen. TravelBird heeft een aantal goede copywriters in dienst die bij elk aanbod een goed verhaal schrijven. Ze gebruiken mooie fotografie en het ziet er gewoon lekker uit. En nu komt het: voor weinig! De prijzen zijn in verhouding laag. Een feest. Elke dag krijg ik reiskriebels als ik zo’n e-mail krijg. Wat gaat het worden een mooie romantische reis naar Schotland, een stedentrip naar Warschau of gewoon een kek hotel in de achterhoek.

Print

Laatst bezocht ik met mijn vriendin de prachtige havenstad Porto. We logeerden in een lekker hotel met alles erop en eraan. We vlogen vanaf Eindhoven en we waren niet meer dan euro 160 per persoon kwijt. 4 Dagen waren wij weg en blij terug.  Laatst heb ik een reis geboekt – met mijn zoon – naar Marrakesh. Ik maakte tijdens het boeken een foutje. Ik belde het callcentre van TravelBird. En tot mijn verbazing werd ik zeer goed geholpen. Het foutje werd online hersteld. Bovendien gaf de medewerker van TravelBird aan dat ik geld terugkreeg. De datum die ik in tweede instantie verkoos was goedkoper. En binnen een dag stond mijn geld weer op mijn rekening. Wat een feest. Geen wachtrijen, geen gezeur om mijn geld. Zucht dit lijkt wel reclame maar dat is het niet. Het is een zucht van verlichting. En een hoeraatje voor zo’n jonge reisorganisatie die – naar verluidt – binnenkort 300 nieuwe medewerkers zoekt!

 

 

Meest recente berichten

Recente reacties

Archief

Categorieën

Meta