‘Goed voorbeeld doet goed volgen. Slecht voorbeeld trouwens ook!’

Het was maar gewoon een vakantiebaantje. Maar het leverde wel goed op. Tenminste, op den duur. Ik was een jaar of achttien en stond op zaterdagen en koopavonden bij Vroom & Dreesmann in de lift. In die tijd werd je vrijwel overal in Nederland nog bediend. Zowel bij De Gruyter als bij de Esso. En bij Vroom & Dreesmann dus door mij als liftboy. Gelukkig zonder pet. Inclusief de kelder waren er maar vier verdiepingen. Lekker makkelijk dus.
Ik vervoerde vooral ouden van dagen. ‘Senioren’ had je in die tijd nog niet. En natuurlijk moeders met kinderen in kinderwagens van Mutsaers.

Veel bracht dat baantje niet op. In mijn herinnering netto enkele guldens per uur. Daar had ik echter al snel een oplossing voor gevonden. Een beetje vriendelijkheid deed wonderen en leverde al snel een dubbeltje of kwartje fooi op. Als ik even stond te wachten op klanten droomde ik nog weleens van een volle lift waarbij iedereen me wat toestopte. Dat zou pas echt opschieten.
Ik kwam toen op een lumineus idee. Aan twee wat oudere vrienden vroeg ik om regelmatig even met mij mee te liften. Maar alleen als ik een volle bak had. Zij sprongen er dan op het laatste moment bij en verlieten dus ook weer als eerste mijn lift. Zodra ze uitstapten drukten ze me duidelijk zichtbaar voor de andere passagiers een muntstuk in m’n handen en zeiden dan goed hoorbaar ‘dank u wel!’. Waarop ik natuurlijk antwoordde met ‘Dank u vriendelijk, mijnheer!’.
De effecten waren onvoorstelbaar. Iedereen greep plotseling naar z’n portemonnee en zocht een dubbeltje of een kwartje. Het mooiste was nog dat het effect heel erg lang doorwerkte. Veel van m’n passagiers hadden bij de terugreis al een muntje bij de hand. Dit zou ze geen tweede keer overkomen! Daarmee infecteerden ze op hun beurt de klanten die nog niets wisten van het schamele basisloon dat Vroom & Dreesmann mij betaalde. En als een olievlek werkte dat door. Mijn vrienden kwamen zo nu en dan eens langs voor een nieuwe injectie en ’s avonds deelden we de buit.

Ik moest aan mijn escapades als liftboy terugdenken, toen ik enige tijd geleden met mijn vrouw in een metro in Rome zat. Twee jongens hadden met een accordeon tevergeefs geprobeerd de boel in het treinstel wat op te vrolijken en gingen met de pet rond. Ik twijfelde even wat te doen. Maar niemand gaf iets, en toen ze uiteindelijk bij mij langskwamen besloot ik ook maar niets te geven. Mensen zijn dus echt kuddedieren, dacht ik bij mezelf.
Deze belevenissen vertelde ik aan een deelnemer van een seminar over klantgerichtheid. Haar vraag was hoe en waar te beginnen als zij haar medewerkers klantgerichter wilde maken. “Goed voorbeeld doet goed volgen??? heb ik haar voorgehouden. “Slecht voorbeeld trouwens ook. Wie hebben er binnen uw bedrijf of instelling een voorbeeldfunctie? En kunnen medewerkers uit hun gedrag opmaken welk gedrag er van hen wordt verwacht???? Ik zag haar denken.

Jos Burgers
marketingadviseur

2 thoughts on “‘Goed voorbeeld doet goed volgen. Slecht voorbeeld trouwens ook!’”

Sebastian 12 jaar ago

Leuk voorbeeld! marketing gaat inderdaad dieper dan alleen verkoop tactieken en praatjes.

Zolang er mensen zijn in een bedrijf die niet doorhebben wat hun rol, ten opzichte van de klant, is, zullen ze ook niet doorhebben dat marketing al begint bij de inkoop tot aan de klant en het gebruik aan toe.

paul uittenbogaard 12 jaar ago

Beste Jos,

Een prachtig verhaal over hoe je op een slimme manier, gebruik makend van het kuddegedrag van mensen, extra geld kan verdienen. Interessant is het dat ik ook het voorbeeld ken dat niet iedereen bereid is om een kwartje neer te leggen voor de dame van het toillet. Ik doe dat zelf ook principieel niet omdat ik vind dat ik als klant niet extra hoef te betalen voor een standaard dienst of voorziening. Het gaat er dus om dat je een voor de klant herkenbare en gewaardeerde extra dienst verricht. Echte klantgerichtheid zit wat mij betreft dan ook vooral in een houding, waarbij je je in de positie van de klant probeert te verplaatsen. De rol van het operationeel en overig management is daarbij van groot belang en werkt versterkend naar het gedrag van de overige medewerkers.Te vaak zie je dat klantgerichtheid vooral voor’de ander’is en niet voor diegene die dat in prachtige missionstatements noteren tijdens heidagen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *