Om u beter van dienst te zijn…

Zo af en toe valt er een brief op de mat die begint met de zin: ‘Om u beter van dienst te zijn…’. Zo’n brief is steevast de opmaat naar een slechtere klantenservice.
Ze vertellen je dat je niet meer naar je bankfiliaal mag bellen, je internetverbinding wordt afgeknepen, je iets niet meer krijgt of dat ze gewoon ergens mee stoppen. Het zijn ‘famous last words’.

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die ene zin uiteindelijk dat ik minder krijg.

Blije klanten hebben de toekomst!

Blije klanten. Veel mensen vinden het vreemd klinken. ‘Waarom zou je klanten blij maken?’, vragen ze zich verwonderd af. In mijn enthousiasme kan een lach vaak niet verbergen. Het is namelijk een hele terechte vraag. Waarom zou je klanten blij maken? Het gaat toch juist om meer klanten, meer omzet per klant, hogere uitgaven per klant? Daar zit een kern van waarheid in. Van tevreden of blije klanten kun je niet eten. En toch is dat niet helemaal waar. Blije klanten kunnen wel degelijk voor brood op de plank zorgen.

Social media bestonden nog niet toen ik jong was. Toch al gauw twintig jaar geleden. Vroeger vertelde ik altijd aan mijn vrienden hoe goed of slecht ik ergens was geholpen. Of het nu om een paar nieuwe schoenen of om een tv ging, het maakte eigenlijk weinig uit. Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken.

Daarom zijn blije klanten tegenwoordig essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen dus succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Wie wordt er blij van de fooi van Aegon…?

Mijn vader had het niet op verzekeringsmaatschappijen en banken. ‘Het zijn boeven in een net pak’, zei hij tegen mij als kind. Ik begreep deze woorden niet maar nu ik heel veel ouder ben, snap ik mijn oude heer als geen ander. Ooit was ik een onschuldige consument die geloofde in de mooie beloften van investeringen die hoge rendementen opleveren. Zo stapte ik in de val van AEGON Koersplan: een beleggings-/verzekeringssprookje.

Vacatures

Logistiek Manager (Heteren)

In een snelle en veel vragende omgeving blijf jij met beide benen op de grond staan. Je kunt pragmatisch reageren op veranderende situaties, maar behoudt met een helicopterview altijd het overzicht... Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

Het Gouden Glimlachje

Ik sla de advertentiepagina open van het plaatselijke leugenaartje en schiet in de lach bij een merkwaardige advertentie. Een blijde wulpse dame kijkt me verleidelijk aan. Ze staat achter een kleurrijke balie. Boven de balie hangt een groot bord met de tekst ‘Welkom bij Klantenopvangcentrum Het Gouden Glimlachje!’. Onder de schreeuwletters staat nog een kleinere tekst. ‘Oplossingen op maat voor al uw klantvragen én -problemen. Eerste consult gratis. Bel 06-109708605 voor een afspraak.’ Op de balie zie ik een lamp staan in de vorm van een groot hart.

Mijn nieuwsgierigheid is meteen gewekt. Is dit een grap of een serieuze zaak? Ik wil er het mijne van weten en hang meteen aan de telefoon. Een mevrouw met poezelige geeft antwoord. “Hallo, met Klantenopvangcentrum het Gouden Glimlachje, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Ik kom meteen to the point. “Beste mevrouw, ik las vandaag uw advertentie in de Koerier en vroeg me af wat het Gouden Glimlachje voor mij kan betekenen?” “Ha, ha, meneer u bent een leukerd, u kaatst de vraag terug, nu heeft u een serieus probleem.” Ik laat een kleine stilte vallen en antwoord: “Ja, daar bel ik dus voor, mijn vragen leiden altijd tot problemen.” “Nou meneer, in dat geval bent u bij ons aan het juiste adres. Wij bieden maatwerkoplossingen voor zowel vragen en problemen. Het eerste consult is gratis, dus roept u maar, wanneer kunt u langskomen?”

De directheid waarmee ik aangesproken wordt vraagt om een doortastend antwoord. “Nu meteen mevrouw, kan dat?” “Dat kan meneer, maar dan heb ik wel eerst wat gegevens van u nodig.” Onmiddellijk voel ik argwaan opkomen. “Graag wil ik even het klantenprofiel met uw doornemen, puur administratief, is dat goed?” “Nou vooruit dan, ik ben vandaag in een goede bui, vraagt u maar.” “Hoelang bent u al klant?” “Mmm … moeilijke vraag, vanaf mijn geboorte denk ik.” “Bent u een tevreden of ontevreden klant?” “Dat hangt ervan af, ik heb zo mijn behoeftes. Zolang die gekoesterd worden ben ik tevreden, anders niet.” “Klinkt logisch meneer, ik vul beiden in: tevreden en ontevreden. De volgende vraag. Bent u als klant meegaand of lastig?” “Dat hangt geheel af van de stemming waarin ik verkeer mevrouw. Vandaag ben ik meegaand.” “Wel meneer, dan vul ik ook hier beiden in: meegaand en lastig.”

“Nu nog een persoonlijke vraag meneer, u hoeft die niet te beantwoorden, maar ik raad het u wel aan. Voor u eigen gemoedsrust. Begrijpt u? Wat is het u waard om antwoord op al uw vragen en problemen te krijgen?” Die vraag stemt tot nadenken. “Nou mevrouw, daar vraagt u me wat. Indien het bevredigende antwoorden oplevert, veel, heel veel. In tijd en geld is dat voor mij niet uit te drukken. Daar wilt u zeker naartoe mevrouw, niet waar?” Het is even stil aan de andere kant van de lijn. “Tsja meneer, er hangt natuurlijk wel een prijskaartje aan onze dienstverlening. Maar daar komen we samen wel uit, toch? Onze klanten zijn over het algemeen zeer tevreden en zeer gul. Gaat u akkoord als ik bij deze vraag ’alles’ in vul?” De poezelige stem klinkt onweerstaanbaar maar ik antwoord resoluut. “Laat u die vraag nog maar even open staan, mevrouw, tot na het gratis consult met uw goedvinden.”

“Best meneer, wilt u dan wel zo vriendelijk zijn om al uw klantvragen én -problemen duidelijk op een A4 te schrijven. Want tot zover reikt het gratis consult. En ja, ik weet het, een A4 is lang niet toereikend om alles duidelijk te formuleren. Maar alleen op deze wijze kunnen we antwoorden garanderen die u een gouden glimlach bezorgen. In de beperking toont zich de meester niet waar? Ik hoef u natuurlijk niet uit te leggen dat in een juiste formulering van de vraag, het antwoord vaak al schuil gaat, ha, ha. Wij worden samen slapend rijk meneer. Begrijpt u? Ja, u en ik. En ik kan u nu al vertellen meneer, als u hier vandaan gaat bent u weer helemaal het mannetje. Dan voelt u zich weer koning. Koning klant. Komt u nu maar snel. Zullen we zeggen tot over een half uur?” Ik krijg geen tijd meer om antwoord te geven. De dame in kwestie heeft ingelegd. De boodschap is duidelijk. Ik noteer het adres met een vette glimlach. Op naar goud. Het A4 schrijf ik in een mum van tijd vol. Geen probleem.

Meest recente berichten

Recente reacties

Archief

Categorieën

Meta