Pathé houdt niet van 3D-klanten

Klantgerichtheid is al niet overal vanzelfsprekend. Nog erger is het als er helemaal geen sprake meer is van een klantgerichte benadering omdat een opgedragen werkwijze of procedure belangrijker is dan de doelgroep. Bioscopen hebben zo’n nieuw ‘ding’ waar vooral stevig aan vastgehouden moet worden: de 3D-bril!

Er worden steeds meer films vertoond in 3D. In het verleden kreeg je bij de ingang van de bioscoop een 3D-brilletje uitgereikt dat je, na afloop van de film, weer moest inleveren. Maar sinds kort heeft men bedacht dat de bezoekers hun brilletje beter zelf kunnen aanschaffen; een eenmalige investering van € 2,50 per persoon en bruikbaar bij alle 3D-films. Een idee dat snel is opgepikt, beide grote bioscopen in de stad hanteren inmiddels dit systeem.

Zo maak je een klant blij…

Ben je een klant of ben je een nummer? Is CRM een systeem of een houding? Het begon met een nummer, maar ik was laatst wel degelijk klant. En dat zat ‘m in de houding, niet in het systeem. Een paar maanden geleden kocht ik een andere auto. Als af-en-toe-toerfietser wilde ik er een trekhaak onder laten zetten. Online vond ik een montagebedrijf in de buurt. Die belde ik om te informeren. De man aan de andere kant van de lijn wilde merk, type, en bouwjaar weten.
“Parkeersensoren?”
“ Ja.”
Hij noemde het serienummer van de trekhaak die ik dan zou moeten hebben. En wat het kostte. Ik zei dat ik erop terugkwam. We gingen de winter in. De noodzaak was niet heel hoog. Ik meer een mooi-weer-fietser.

Dus vorige maand besloot ik langs het montagebedrijf te rijden. Het was een klein auto-onderdelenbedrijf. Zo eentje waar mannen met smeeroliehanden onderdelen komen halen. Op de oude voorraadkasten zaten stroken schilderstape. Daarop stond wat er in de lades zat. Van achterlichten en bougies tot veren en zekeringen. Niet een bedrijf met applicaties en systemen. Je kon er ook niet pinnen.
“Ik wil graag een trekhaak onder mijn auto,” zei ik toen ik aan de beurt was. De man liep naar achteren.
“Is daar over gebeld?”
“Ja, maar dat is al een aantal weken geleden,” antwoordde ik.

Hij keek op een bord en ratelde zeven cijfers op. Ik begreep hem niet. Ik dacht dat hij een serienummer opdreunde of zo. Het bleek een telefoonnummer. Mijn telefoonnummer. Ik herkende het niet omdat ik het zelf altijd anders opsom.
Hij kwam terug met een kladblokvelletje. Bovenaan stond mijn telefoonnummer. Eronder stond merk, type, bouwjaar, serienummer van de trekhaak en bedrading. Rond de totaalprijs stond een cirkel. Hij had de aantekening van ons telefoongesprek van een aantal weken eerder op een bord gehangen. Hij vond ze eenvoudig terug. Hij belde met de leverancier en de monteur. “Witte nummerplaat erbij, meneer?” Drie dagen later reed ik weg met een trekhaak en een heel goed gevoel. Klantgericht zijn zit niet in een systeem. Het zit in mensen.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Ambtenaren en een dode zwaan

Ik werk vanuit een dijkhuisje gelegen aan de boorden van de IJssel. Vanachter mijn bureau heb ik een prachtig uitzicht over de uiterwaarden, het spel van de honderden ganzen en vele andere vogels. Kortom: achter mijn venster speelt zich een continue uitzending af van Animal Planet.

Het is ochtend. Na het ontbijt loopt mijn vrouw naar de auto om naar haar werk te gaan. Ze komt met een verschrikte blik terug. “Heb je wel gezien dat er een dode zwaan in het weiland ligt?” Nee, dat had ik niet. Jammerlijke aanblik. Ik loop er niet heen; daar ben ik te laf voor.

Tijd voor actie. De gemeentegids vertelt mij dat er een bedrijf is dat zich bezighoudt met het verwijderen van kadavers. Bellen dus.
“Mevrouw, er ligt hier een dode zwaan in het weiland en ik las dat uw bedrijf is belast met het verwijderen van kadavers.”
“Dat klopt, maar zei u dat het om een zwaan gaat? Wij verwijderen alleen dode koeien, varkens en schapen.”
“Wat moet ik dan?”
“We kunnen het wel doen, maar dan moet u zelf betalen. Dat kost 200 Euro.”

Het droevige lot van de zwaan gaat mij uiteraard zeer ter harte, maar zo’n bedrag gaat me wat ver. Dus gebeld met de gemeente en de situatie uitgelegd. De betreffende afdeling blijkt niet bereikbaar. Zijn er de afgelopen nacht wellicht meer stervende zwanen geweest? Ik refereer nog even aan Tchaikovsky, maar dat leidt niet tot herkenning bij de vriendelijke ambtenaar. “Wie zegt u? Heet die zwaan zo?” De belofte: ik wordt teruggebeld.

Ik word later inderdaad gebeld door een enthousiaste jongedame van de gemeente.
“Dag meneer, ik begreep dat er in uw weiland een dode zwaan ligt, dat u die verwijderd wilt hebben en dat u daar al met het verwijderingsbedrijf over heeft gebeld, maar dat dat 200 Euro kost. Niet doen, hoor.”
“Dank u. Overigens is dat niet mijn weiland.”
“Wie is dan de eigenaar? Want die is verantwoordelijk voor het opruimen.”
“Dat weet ik niet, maar u kunt het vast terugzien in uw systeem.”
“Ojee, daar kan ik nu niet in. Maar laat mij even nadenken, want ik begrijp dat u een oplossing wilt.”
“Dat klopt.”

Een korte stilte en dan de oplossing:
“U kunt de zwaan verplaatsen naar de X-straat en daar op de strook groen bij de bushalte leggen. Dat is gemeentegrond en dan is het opruimen onze verantwoordelijkheid. Heeft u tuinhandschoenen?”
“Jawel, die heb ik. Maar ik heb geen landbouwplastic om in de kofferbak te leggen. Bovendien zie ik er tegenop om met een gestorven zwaan te gaan sjouwen. Heeft u een andere oplossing?”
“Meneer, ik zie hier op Google dat naast dat weiland ook een sloot ligt. Als u de zwaan daar in gooit, is het opruimen de verantwoordelijkheid van het waterschap. Dan kunt u daarmee bellen.”
“Dat ga ik niet doen.”
“Ik begrijp het. Ik ga wel even voor u op zoek.”

Als ik later die dag terugkeer van een afspraak is de zwaan verdwenen. Navraag leert dat de gemeente dat heeft gedaan. Is dat klantgericht? Jawel. Meedenken (hoe verrassend en hilarisch ook) en gewoon oplossen. Chapeau!

Vacatures

Commercial Director Components (Enter)

Does managing departments, such as Internal Sales, International Account Management and Customer Service, fill you with enthusiasm? Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

Positieve service-ervaringen op een rijtje: ANWB Wegenwacht, Restaurant het Dijkhuis, Receptioniste van HAYS

Ok, ik geef het toe. Op ‘gekopklanten’ leest u meer negatieve serviceverhalen dan positieve. Vandaar dat ik het weer eens tijd vind om een aantal serviceduimen uit te delen. Laat ik beginnen met de ANWB. Afgelopen weekend reed ik met mijn dochter richting Bloemendaal. Bij Halfweg begon mijn motor te bokken. Er zat geen kracht meer in mijn ‘grand old lady’. Bovendien begon mijn motorfiets heftig te roken. Ik vertrouwde de zaak niet. Reed naar een cafetaria en belde de ANWB Wegenwacht. Mijn eerste positieve service-ervaring was de telefonist van de ANWB. Uiterst correct en begripvol hoorde hij mijn verhaal aan, stelde me gerust. Bovendien gaf deze ANWB-meneer aan hoe lang ik moest wachten en als ik het toch te lang vond duren, dan mocht ik gerust nog even terugbellen.

Na de afgesproken tijd kwam een aardige serviceman in een knalgeel busje aangereden. Hij had al snel door wat er loos was. Begon wat te rommelen aan mijn Yamaha Virago. Er werd wat met het oliepeil gedaan en na 10 minuten was mijn fiets weer rijdbaar. Of ik even een stukje wilde gaan rijden. Hij zou wachten. Ik kocht een blikje Coca Cola voor mijn serviceheld. Zette de man in de zon en ging een stukje testrijden. En ja hoor mijn motorfiets knorde tevreden. Nog even over ditjes en datjes gesproken met de ANWB-man. Hij vertelde dat hij – uit service-oogpunt – regelmatig gestrande reizigers helpt die niet ANWB-lid zijn. Hij knijpt zo nu een dan een oogje toe. Maar gaat er vanuit dat helpen van automobilisten of motorfietsrijders vroeg of laat in het voordeel is voor de ANWB. Naar mijn idee is het ook zo. Dit soort positivo verhalen zoemt rond. Ik schrijf het nu op en zo lezen weer 25.000 unieke bezoekers van deze site hoe goed het is om ANWB-lid te zijn. Overigens probeer ik de klanten van mijn Marketing PR bureau: http://acc.dekroonophetwerk.nl/ Ook altijd te stimuleren om veel te geven richting klanten en niet-klanten. Geef aandacht, iets extra’s, geef, geef en gij zult ontvangen.

Kleine servicebommetjes

Kleine attenties, onverwachte verassingen werken ook altijd goed in de beleving van de klant. Zo had ik vandaag een afspraak met een cliënt bij restaurant het Dijkhuis in Watergang. Rond lunchtijd was ik er. Ik had me genesteld op de steiger in de zon voor het restaurant. Een aardige dame kwam me teleurstellen. Lunches worden pas in juni geserveerd. ‘Ahhh’, zei ik teleurgesteld. ‘Maar kan ik u verblijden met een kopje koffie terwijl u op uw afspraak wacht?’, zei ze. Lang verhaal kort. Lekkere kop koffie. In het zonnetje. Toen ik naar de rekening vroeg gaf ze een knipoog en zei: ‘laat maar zitten’. She made my day. Eenvoudig toch?

Receptionisten kunnen ook de show stelen met een stukje dienstverlening. Zo moest ik onlangs – voor een zakelijke bespreking – naar HAYS Recruitment. Dit bedrijf heeft o.a. een vestiging in Amsterdam. Het adres had ik in mijn TomTom gezet. Op de plaats van (bijna)bestemming stuurde mijn TomTom me de verkeerde kant op: de Bijlmerbajes. Ai. Even gebeld met HAYS Amsterdam. De telefoniste bleef aan de lijn en vertelde me hoe ik bij het kantoor kon komen. ‘Ach meneer ik help u wel. Ik heb vaker gestrande reizigers aan de lijn en tja, die navigatieapparatuur stuurt je soms de verkeerde kant op. Bij de slagboom aangekomen riep de telefoniste: ‘Fijn dat u er bent’. Ook die dag kon ik even vliegen.

Complimenten voor de receptioniste en indirect voor HAYS.  

TieRack moest eerst stofzuigen: geen tijd voor klanten

Een zonovergoten zaterdagochtend in Amsterdam. Vroeg op pad om de zomergarderobe aan te vullen. Bij de grotemannenwinkel Mooxx op het Singel heb ik een mooi kostuum gekocht. Nu alleen nog een paar dassen en bretels bij TieRack op de Kalverstraat.

De dure Kalverstraat
TieRack zit op het duurste stukje Nederland met het filiaal op de Kalverstraat. Een volle winkelstraat met vroege klanten die graag hun geld uitgeven.

Het was inmiddels 5 over 10. De TieRack had toch open moeten zijn? Maar, ik stond samen met een andere heer voor een gesloten deur. Na enige tijd kloppen deed de duidelijk wel aanwezige verkoopster open.

Meest recente berichten

Recente reacties

Archief

Categorieën

Meta