Maakt u het verschil?

Verkopers hebben naast dolfijnentrainers het mooiste vak van de wereld. Het enige dat verkopers de hele dag mogen doen is mensen blij maken.

Als ik met mijn kinderen een speelgoedzaak binnenloop tref ik zelden blije klanten aan. Geïrriteerde ouders, zeurende kinderen en verveelde verkopers. Onvoorstelbaar toch? Op hoeveel terrassen tref je nog echt vrolijke bediening? �Zeg het maar�� getuigt niet echt van een klantvriendelijke instelling. Als je vervolgens na 10 minuten beleefd vraagt waar je drankje blijft, krijg je als antwoord: �Sorry, maar het is helaas erg druk�. Sorry begrijp ik, maar helaas? Het is toch juist fantastisch dat het druk is?

Ik krijg regelmatig het idee dat mensen hun werk helemaal niet leuk vinden. Kermis is een feest, maar niet voor de medewerkers. Met de kids naar de ballengooikraam zou dikke pret moeten zijn. Twee medewerkers staan verveeld voor zich uit te staren en ik geef aan dat mijn zoon graag drie keer wil gooien voor twee euro. De medewerker pakt mijn geld en legt drie ballen voor me neer zonder iets te zeggen. Mijn zoon gooit al kijkend naar de levensgrote pluche beesten, op zijn hardst drie ballen tegen de blikken zonder resultaat. De medewerker legt daarop wederom zwijgend zonder ons aan te kijken een sleutelhanger neer (ja, ja, altijd prijs!)

Alle gespreksmodellen ten spijt zal het vrijwel altijd zo zijn dat het succes van een verkoop grotendeels gefundeerd is op een eerste indruk. Durft u kritisch om u heen te kijken naar uw medewerkers en te aanschouwen wat voor een verpletterende eerste indruk ze maken? Heeft u wel eens een op zaterdag een rondje door de stad gelopen om in vrijwel alle winkels tot de conclusie te komen dat u compleet wordt genegeerd?
Klanten kopen een cadeautje voor zichzelf en de verkoper mag helpen dat cadeautje uit te zoeken. Eigenlijk zou er dus de hele dag een feeststemming moeten zijn. De praktijk wijst anders uit.

Ondernemers klagen steen en been over de opkomst van internet winkels. Stop met klagen. Stel uzelf liever de vraag wat uw toegevoegde waarde is. Als de ondernemer niet het verschil kan maken heeft de klant geen reden om niet op internet te kopen. Op wat voor een manier maakt u het verschil?

Klantvriendelijkheid

Ik doe altijd wat de klant belooft. Ze maken mij niet gek. Als de klant belooft dat hij zijn portemonnee gaat halen, bel ik hem altijd even na. Voor het geval hij dat vergeten is. Meestal zijn ze aangenaam verrast als ze mij aan de telefoon krijgen.

“Ja, hallo meneer Boodschap, u spreekt met meneer Winkelmans. Ik ben even benieuwd, heeft u uw portemonnee al gevonden? Ik maak me eigenlijk een beetje ongerust.”

“Ehhh … mijn portemonnee vergeten, o ja, dat klopt … ehhh … ik kwam onderweg een vriend van mij tegen, vandaar dat ik nog geen tijd had om terug te komen.”

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Wie is er blij met de OV-(shit)kaart?

Als ik  het voor het zeggen had in Nederland dan zou ik alle mensen bij het instituut OV (-chipkaart) ontslaan. Op staande voet! Ik haal dan het nieuws en studenten en reizigers dragen mij op de schouders. Het was toch maar van het OV, een bedrijf met een verzameling ongeschoolde, onbeschofte, niet service gerichte, mislukte mislukkelingen.

Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.

PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV

Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.

Vacatures

Supply & Demand Manager (Amsterdam)

Ben jij een ambitieus persoon die wil meegroeien binnen een dynamisch en jong retailbedrijf? Heb jij enkele jaren ervaring met Supply en/of Demand planning en ben je toe aan een volgende stap in jo... Bekijk alle vacatures

Advertorial

Leiderschap op sneakers

Het event voor startende leiders over de zin en onzin van leiderschapstheorieën. Word de leider van de toekomst. Lees verder

2011: een nieuw klantentijdperk?

Is het niet beter eerst te onderzoeken wat de juiste woorden zijn op zoek naar loyale klanten?
Spreken we nog wel de juiste woorden gebruiken in onze klanterelaties?
Het woord “accountmanager” en het woord “klantenloyaliteit” gaan beslist niet samen en conflicteert gewoon.
Het woord \”accounting\” betekent, “rekenen” of erger; “afrekenen”.
Met een account (daar wordt dus een klant mee bedoelt) moet dus efficiënt en effectief worden afgerekend. Niet meer en niet minder.
Kortom; de accountmanager wil dus zo snel mogelijk afrekenen met de klant en is dus alleen geïnteresseerd in het effect van het afrekening.
Is de accountmanager oprecht geïnteresseerd in de klant?
Stelt een accountmanager de klant centraal?
Of stelt de accountmanager zichzelf centraal?
Klant centraal stellen?
In het oude “bankiersdenken” niet dus!
Dat is wel duidelijk gebleken en behoeft wat mij betreft geen verdere uitleg, toch?

Vanuit de cultuur van het achterhaalde klanten-uitmelk-principe past het woord \”accountmanager\” (wil afrekenen) in 2011 toch niet meer?
De klant anno 2011 wil geen accountmanager meer.
Dat woord ruikt naar een vervelend verleden, stinkt naar crisis en eigenbelang en geen gedeeld belang. Alhoewel; het woord “manager” zie ik ook niet meer zo zie zitten.
Dat geurt ook niet zo lekker meer. Een beetje verbitterd en mismanagement zal ik maar zeggen, te Angelsaksisch misschien?

De \”nieuwe\” klant wil een meedenkende, adviserende, betrokken en bovenal een betrouwbare relatieverantwoordelijke.
Een verantwoordelijke die gestalte weet te geven aan de term:
WAARMEE KAN IK U VAN DIENST ZIJN!
Een relatieverantwoordelijke in de letterlijke zin van het woord \”man-ager\”.
Letterlijk vertaalt: zaken voor de klant naar de hand zetten en beschikt over dé kunst van het organiseren van duurzame relaties, waarin de belangen van zowel stake- én shareholder, helder en eerlijk worden gecommuniceerd.

Dat betekent ook het aanpassen van woorden en teksten in o.a. les-, oefen- en trainingsmateriaal. Het vraagt om een ander en vernieuwend taalgebruik van leiders en leidinggevenden. Een ander vorm van leidinggeven en communiceren met je dienstverlenende medewerkers. Het kunnen beschikken over een organisatie met verticale en horizontale hospitality & service strategie, en gericht op het duurzaam realiseren van loyale en betrokken klanten.

Het gaat in het nieuwe klantentijdperk over het professioneel organiseren van de dienstverlenende processen, het organiseren van hét unieke “moment suprême” in het contact met de klant. Dat is niets nieuws. Hoteliers of herbergiers doen het al duizenden jaren en wereldwijd. Je hoeft heus niet het wiel opnieuw uit te vinden. Het organiseren van gastvrijheid- en dienstenprocessen is hen niet geheel onbekend.
What’s the name? ….Accountmanager of Relatieverantwoordelijke?

Be my guest! Fons Bitter

Meest recente berichten

Recente reacties

Archief

Categorieën

Meta