Hoelang moet je wachten?

Goede service, prettige afhandeling van klachten? Niet bij V & D Rotterdam

Daar moeten ze nog even op cursus. We kochten daar een horloge van het merk Fossil. Klok en bandje zijn onlosmakelijk. Dat is op zich geen probleem, maar als het bandje na nog geen week dragen al kapot is, heb je wel een probleem. Dat probleem hadden we, dus dochter gaat terug

Vertrouwt u nog uw eigen bank?

n ons werk draait het allemaal om vertrouwen. Als dienstverlener doe je er alles aan om een goede reputatie op te bouwen en klanten vinden het belangrijk om met gerenomeerde partijen zaken te kunnen doen. In dit licht is het opmerkelijk om te zien wat er in de financieële wereld gebeurt op dit moment.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Klant centraal?

Al eerder heb ik eens een stuk gewijd aan de verkeerde insteek van bedrijven wanneer het gaat om retourneren van producten. Bij Marks en Spencers kun je ten alle tijden: “no questions asked” je spullen terug brengen en je ontvangt of je geld terug of een ander artikel. Net wat je wilt. Vooral dat : “ No questions asked” werkt heel klantvriendelijk en service gericht. Je hoeft je niet bezwaard te voelen wanneer je een product terug brengt als het niet goed is, je hoeft niet twee jaar bonnen te bewaren, of ander obstakels te overwinnen. Heel fijn!

Vacatures

Supply & Demand Manager (Amsterdam)

Ben jij een ambitieus persoon die wil meegroeien binnen een dynamisch en jong retailbedrijf? Heb jij enkele jaren ervaring met Supply en/of Demand planning en ben je toe aan een volgende stap in jo... Bekijk alle vacatures

Advertorial

DEEL UW KENNIS, SCHRIJF MEE

Kom ook met uw ervaringen of ideeën! Doe mee met [num_authors] andere professionals. Lees verder

IDEAL IDEAAL?

Ik ben een gretige klant op internet. Ik koop boeken, dvd’s, computerspulletjes en dj-gadgets. Elke week komen er weer nieuwe webwinkels bij. Mooie aanbiedingen, scherpe prijzen en kraaltjes en snoertjes bij je eerste bestelling. Sommige websites van die winkeliers zijn alleen maar mooi vormgegeven etalages waarachter zich een hobbyist verschuilt die vanaf de keukentafel in de avonduren wat bij wil verdienen. Heel ondernemende jongens en meisjes. Goed zo!

Slecht weer, lauwe taco’s en toch blij met Taco Mundo

Mijn collega, woonachtig in Amsterdam, bestelt regelmatig iets bij de Express food company Taco Mundo. Een bedrijf dat Taco’s aan huis bezorgd (o.a. gekoppeld aan New York Pizza). Onlangs bestelde ze weer een van de Taco gerechten. En volgens haar viel het een beetje tegen. Het eten smaakte goed maar was lauw en werd te laat bezorgd. Judith, mijn collega, klaagde niet maar was een tikje teleurgesteld. Ze werd door een brief van Taco Mundo verrast.  

Goedemiddag, kunt u mij doorverbinden met de DMU?

Kotler; definieert de Decision Making Unit; als alle individuen en groepen die deelnemen aan het besluitvormingsproces rond de onderhandeling. Dit sluit aan bij het adagium; “organisations don’t buy, people do” Wie zijn die mensen die het besluitvormingsproces sturen? En is het wel een groep? En hoe liggen de machtsverhoudingen binnen zo’n groep? En veranderen deze in de loop van het proces?

Aftellen; vanavond iDay in San Francisco.

In 1984; tijdens de SuperBowl werd de
Klanten willen best betalen voor waarde. Apple’s prijzen zijn stevig en consistent. Bijvoorbeeld de helpdesk is bij ondernemingen altijd een probleem; het kost geld en je doet het zelden goed en snel. Als u nu begint met het creëren van een product of dienst waar helpdesk functies minimaal nodig zijn, dan hebt u de eerste slag gewonnen. Daarnaast zorgt u voor een state of the art helpdesk online, callcenter en in het retailpunt. En als klap op de vuurpijl laat u de gebruiker er na de garantie voor betalen , het wordt bijna een profit center. Hoe eenvoudig en klantvriendelijk; dit is toch geen rocket sience?

Neem nu de inrichting van de winkel. Hoe eenvoudig en doeltreffend. Het is daar prettig toeven, de producten zijn uit te proberen, de staf vriendelijk en professioneel. Hier kan de gemiddelde Nederlandse retail een voorbeeld aan nemen: KPN, Etos, Dynabite, Kijkshop, Dixons, V&D, BCC,…. En de technische support is nu eens niet wegstopt in het magazijn, maar gewoon geïntegreerd in de winkel. Dat is ook wel zo fijn voor de appel meisjes en jongens en klanten. Als medewerker wilt u gewaardeerd worden, een status hebben en zingeving krijgen (en ook salaris, maar nier primair, zoals blijkt uit vele onderzoeken). Dan worden uw medewerkers toch niet samengepropt in een saaie hal ergens ver van de retailbuzz?

Kijken, kijken, vragen stellen en nog meer vragen stellen; heren en dames retail managers! De antwoorden zijn nu niet zo belangrijk, word nieuwsgierig en steek uw nek uit, kom uit uw comfort zone en ga eens een middagje Applen bij La Place, Apple store, Ikea, Milaan, New York, Tokio, Sjanghai …………

De countdown tikt door naar vanavond 18.00 Nederlandse tijd, waarop Steve Jobs waarschijnlijk de volgende innovaties zal aankondigen:

– een touch screen iMac en Macbook
– Macbook; een ultraslim model
– geïntegreerde WIMAX
– iPhone 2.0
– Apple TV met opname mogelijkheid
– integratie Apple TV en Airport Extreem
– verhuur van films via iTunes
– Apple TV flatscreen voor de huiskamer………………….

Woensdag 16 januari 2008;

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie- en managementadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: revolutie in merkdenken en retail concepten. Ter Maat publiceert ook op Eventbuzz en Reply To All.

Gemiste kansen en belonen van klanten

Ik blijf er, gelukkig, moeite mee hebben wanneer bedrijven kansen laten liggen. In termen van omzet en dus bedrijfsbelang en toekomst van medewerkers. Maar ook in het belang van de klant. Ik las recent een artikel over hoe je loyale klanten zou kunnen belonen. En dat nog steeds veel bedrijven het niet doen, en ondertussen wel veel geld blijven uitgeven aan werven van nieuwe klanten.

Een mooi voorbeeld daarvan is Elsevier. Ik ben zelf al jaren abonnee. Ik blijf ieder jaar een paar keer een mailing ontvangen of ik lid wil worden met korting. Ik heb wel eens brieven terug gestuurd. Maar u begrijpt het al… nooit een reactie. Mij bekruipt wel het gevoel dat ze niet weten wie ik ben. En dat het systemen blijkbaar een abonnee er uit kan filteren. Ik vraag me af of ze ledenaanbieding, die ik ook ontvang bij het tijdschrift ook naar niet-abonnees sturen. Genoeg, de techniek zou dit probleem makkelijk op kunnen lossen.

Ben jij zelf een merk?

De meeste koopbeslissingen zijn gebaseerd op vertrouwen, emoties en percepties die een bepaalde naam of een bepaald product bij mensen creëren. Dit heeft met branding te maken. Branding is de verwachting, perceptie, emoties, vertrouwen en gevoel van verbondenheid bij mensen indien ze een betreffende naam horen of een product of logo zien. Bijvoorbeeld Microsoft, Nike, Toyota, Volvo, en Coke communiceren niet wat ze zijn, maar wat onze perceptie van hun producten moet zijn en wat we van ze kunnen verwachten. Bijvoorbeeld, als ik Volvo noem, dan denken de meeste mensen aan veilige en betrouwbare auto’s.

Meest recente berichten

Recente reacties

Archief

Categorieën

Meta